دوره 4، شماره 1-10، بهار 1401 - جلد اول، صفحات 120 - 110
نویسندگان : بابک حاتمی * و نغمه یعقوبی و زهرا سادات موسوی

چکیده :
صنعت حمل و نقل هوايي به دليل مشكلات اقتصادي جوامع و بیماری کرونا، در سال¬هاي اخير با ركود و افت درآمد مواجـه شـده ¬اسـت. ايـن صنعت همواره در جستجوي راه¬هايي براي كاهش هزينه¬ها و افزايش بازده بوده است. در اغلب پژوهش¬ها میزان اهمیت معیارها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه اکثر مسافران در نظر گرفته نمی¬شود. استفاده از کلان داده که هدف پژوهش حاضر است، در شناخت بهتـر رفتارهـا و نیازهاي مسـافران، كمك بسياري به شركت های هوایی مي¬كند. در این تحقیق 8 فاکتور اصلی که مهم ترین تاثیر را در فرآیند انتخاب مسافران داشتند مشخص شدند که به ترتیب شامل اجرای به موقع پروازها، ایمنی پرواز، قیمت بلیط، زمان مناسب پرواز، تعداد سوانح گذشته هر شرکت، میزان پاسخگویی در زمان بروز مشکل و تاخیر، نحوه فروش بلیط و امکان رزرو اینترنتی و نحوه برخورد خدمه و پرسنل هستند. اين موضوع در ايران نيز در سالهاي اخير با افزايش تعداد شركت ها، افزايش رقابت تجاري بين آنها و شرايط اقتصادي كشور توجه زيادي را به خود جلب نموده اسـت. کیفیت خدمات تأثیر معنی داری بر رضايت مشتری دارد. رضايت مشتری نیز به نوبه خود تأثیر بسزایی بر اعتماد و تبلیغات شفاهی در مورد شرکت دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و اثاری بر قصد مراجعه مجدد و افزایش مشتریان دارد.

کلمات کلیدی :
کیفیت خدمات، اعتماد، وفاداری، رضايت، شرکت هواپیمايی، کلان داده


مشاهده مقاله
110
دانلود
0
تاریخ دریافت
۲۵ بهمن ۱۴۰۰
تاریخ ریوایز
۲۰ مرداد ۱۴۰۱
تاریخ پذیرش
۲۰ مرداد ۱۴۰۱